Google atsiliepimai ir reputacija internete: kaip rinkti ir valdyti

Trumpai: Google atsiliepimai yra vienas stipriausių pasitikėjimo signalų, kai potencialus klientas renkasi tarp jūsų ir konkurento. Jie tiesiogiai veikia jūsų matomumą Google žemėlapiuose bei vietinėje paieškoje ir lemia, ar žmogus rinksis jus, ar praeis pro šalį. Norint juos rinkti tinkamai, užtenka sistemingai prašyti patenkintų klientų, atsakyti į kiekvieną atsiliepimą ir nuolat stebėti, ką apie jus rašo internete.

Daugumai smulkaus ir vidutinio verslo įmonių Lietuvoje atsiliepimai yra pigiausias ir greičiausiai atsiperkantis rinkodaros kanalas. Nereikia biudžeto reklamai — reikia tik proceso. Šiame straipsnyje aptarsiu, kodėl atsiliepimai svarbūs, kiek jų reikia, kaip etiškai jų paprašyti, kaip atsakyti į gerus ir blogus ir kaip stebėti savo reputaciją, kad blogas įrašas nesugadintų pardavimų.

Kodėl atsiliepimai lemia vietinį pasitikėjimą ir reitingus

Procesas paprastas: žmogus ieško paslaugos telefone, pamato tris įmones žemėlapyje ir per sekundes nusprendžia, kuriai skambinti. Sprendimą dažniausiai lemia du dalykai — žvaigždučių vidurkis ir atsiliepimų skaičius. Įmonė su 4,7 žvaigždutės vidurkiu ir 120 atsiliepimų atrodo saugesnis pasirinkimas nei ta, kuri turi 5,0 ir tik du atsiliepimus.

Atsiliepimai veikia trimis lygiais:

• Pasitikėjimas. Prieš pirkdami žmonės skaito, ką rašo kiti. Realus, konkretus atsiliepimas su kliento vardu ir detalėmis įtikina labiau nei bet koks jūsų pačių pažadas svetainėje.
• Reitingai. Google vietinėje paieškoje (tas „žemėlapio langelis" viršuje) atsiliepimų kiekis, dažnumas ir vidurkis yra vieni svarbiausių vietinės paieškos reitingavimo veiksnių. Tai neatsiejama nuo bendros vietinio SEO strategijos, padedančios pritraukti klientų iš savo miesto.
• Paspaudimai. Net jei rodotės toje pačioje vietoje kaip konkurentas, aukštesnis vidurkis ir gyvi atsiliepimai duoda daugiau paspaudimų ir skambučių — o tai jau konversijos klausimas.

Atsiliepimai yra glaudžiai susiję su jūsų Google verslo profiliu, kurį verta tinkamai susikurti ir optimizuoti — be tvarkingo profilio atsiliepimai neturi kur „nusėsti".

Kiek atsiliepimų reikia ir koks vidurkis yra geras

Nėra vieno teisingo skaičiaus, bet yra kelios naudingos gairės Lietuvos rinkai:

• Vidurkis 4,2–4,8 yra idealus. Tobulas 5,0 su dešimtimis atsiliepimų daliai žmonių atrodo įtartinai — lyg atsiliepimai būtų suklastoti. Keli 3–4 žvaigždučių įrašai su gerais jūsų atsakymais netgi padidina patikimumą.
• Kiekis. Pradžiai realus tikslas — 15–30 atsiliepimų. Konkurencingose nišose (grožio salonai, autoservisai, odontologija Vilniuje ar Kaune) verta siekti 50 ir daugiau, nes konkurentai jų jau turi.
• Dažnumas. Švieži atsiliepimai svarbesni nei seni. Dešimt atsiliepimų per pastaruosius metus atrodo geriau nei penkiasdešimt, surinktų prieš trejus metus ir nuo tada pamirštų.

Patarimas: nesivaikykite tik skaičiaus. Vienas išsamus atsiliepimas, kuriame paminėta konkreti paslauga ir miestas, jums duoda ir pasitikėjimo, ir SEO naudos vienu metu.

Kaip etiškai prašyti Google atsiliepimų

Didžioji dalis verslų negauna atsiliepimų ne todėl, kad klientai nepatenkinti, o todėl, kad niekas nepaprašo. Patenkintas klientas išeina laimingas ir pamiršta. Nepatenkintas — parašo pats. Todėl prašyti reikia sistemingai, bet laikantis Google taisyklių.

Ką daryti

• Prašykite tinkamu momentu — iškart po sėkmingai suteiktos paslaugos, kai klientas patenkintas: po darbų perdavimo, po vizito, po prekės pristatymo.
• Palengvinkite kelią. Sukurkite trumpą tiesioginę nuorodą į atsiliepimo langą (Google verslo profilyje rasite atsiliepimo nuorodą — funkciją „Ask for reviews") ir siųskite ją SMS žinute ar el. paštu. Fizinėje vietoje puikiai veikia QR kodas ant stalo ar sąskaitos.
• Paprašykite asmeniškai. Trumpas, žmogiškas prašymas „mums labai padėtų, jei skirtumėte minutę atsiliepimui" veikia geriau nei bet koks automatinis laiškas.
• Priminkite švelniai. Vienas priminimas po kelių dienų yra normalu.

Ko NEGALIMA daryti

• Pirkti atsiliepimų ar užsakinėti jų iš „paslaugų teikėjų" — Google juos aptinka, šalina, o profilį gali užšaldyti.
• Skatinti dovanomis mainais už atsiliepimą (nuolaida, dovana, konkursas „palik atsiliepimą ir laimėk") — tai pažeidžia Google politiką.
• Filtruoti (angl. „gating") — klausti, ar klientas patenkintas, ir tik gerus siųsti į Google, o blogus „sugaudyti" viduje. Tai draudžiama.
• Rašyti atsiliepimų pačiam ar prašyti darbuotojų palikti fiktyvius įvertinimus.

Etiškas kelias ilgainiui laimi: tikri atsiliepimai iš tikrų klientų yra ir tvaresni, ir patikimesni.

Kaip atsakyti į atsiliepimus

Atsakymas į atsiliepimą yra vieša žinutė ne tik tam žmogui, bet ir visiems būsimiems klientams, kurie ją skaitys. Google taip pat vertina aktyvų atsakinėjimą kaip profilio gyvybingumo ženklą.

Į teigiamus atsiliepimus

Nepalikite jų be dėmesio. Trumpas, asmeniškas padėkos atsakymas su kliento vardu ir konkrečios paslaugos paminėjimu parodo, kad esate gyvas verslas, o ne robotas. Venkite kopijuoti to paties šablono visiems — Google ir skaitytojai tai pastebi.

Į neigiamus atsiliepimus

Čia svarbiausia — ramybė ir greitis. Blogas atsiliepimas nėra katastrofa; blogas atsakymas į jį yra. Laikykitės kelių principų:

• Atsakykite greitai ir mandagiai, net jei klientas neteisus. Skaitytojas vertina jūsų toną, ne ginčą.
• Pripažinkite problemą ir pasiūlykite ją spręsti privačiai (telefonu, el. paštu). Tikslas — perkelti pokalbį iš viešumos.
• Nesiginčykite ir neatskleiskite asmeninių detalių apie klientą — tai atrodo neprofesionaliai.
• Po sprendimo mandagiai pakvieskite klientą atnaujinti atsiliepimą, jei situacija išspręsta.

Gerai sutvarkytas neigiamas atsiliepimas dažnai įtikina labiau nei dešimt gerų — jis parodo, kaip elgiatės, kai kažkas nepavyksta.

Kaip elgtis su netikrais ir šmeižikiškais atsiliepimais

Kartais gaunate atsiliepimą iš žmogaus, kuris niekada nebuvo jūsų klientas, arba iš konkurento. Tokiu atveju:

• Neatsakykite emocingai. Trumpai ir dalykiškai paminėkite, kad neradote šio žmogaus tarp klientų, ir pakvieskite susisiekti.
• Praneškite Google apie taisykles pažeidžiantį atsiliepimą (šmeižtas, spamas, nesusijęs turinys) per profilio įrankius. Ne visada pašalina, bet dažnai — taip.
• Neleiskite vienam įrašui jūsų palaužti: geriausias atsakas į vieną netikrą blogą atsiliepimą — dešimt naujų tikrų gerų.

Atsiliepimų rodymas svetainėje

Atsiliepimai neturi likti tik Google. Jie yra galinga socialinio įrodymo priemonė ir jūsų svetainėje — ypač pagrindiniame puslapyje ir kainų ar paslaugų skiltyse, kur žmogus priima sprendimą.

• Įdėkite realias klientų citatas su vardu, įmone ir, jei įmanoma, nuotrauka ar logotipu.
• Galima integruoti Google atsiliepimų valdiklį (angl. widget), kuris automatiškai rodo naujausius įvertinimus.
• Svarbu, kad tai neapkrautų puslapio ir nesulėtintų svetainės — techninę pusę verta patikėti tiems, kas išmano profesionalų svetainių kūrimą.

Gerai išdėstyti atsiliepimai reikšmingai kelia konversiją — tai viena iš temų, kurią plačiau nagrinėju straipsnyje apie konversijų optimizavimą, padedantį iš tų pačių lankytojų gauti daugiau užklausų.

Reputacijos stebėsena

Reputacija internete nėra vienkartinis darbas — tai įprotis. Ką verta daryti nuolat:

• Įsijunkite pranešimus apie naujus Google atsiliepimus, kad į juos atsakytumėte per 24–48 val.
• Periodiškai pasitikrinkite ne tik Google, bet ir Facebook, „Rekvizitai.lt", nišines platformas (pvz., „Booksy" grožio sektoriuje).
• Sekite, ką rašo apie jūsų prekės ženklą — galima naudoti nemokamą „Google Alerts".
• Vertinkite tendencijas. Jei tie patys priekaištai kartojasi (ilgas atsakymo laikas, kaina, aptarnavimas), tai jau signalas keisti procesą, o ne tik atsakymą.

Nuo ko pradėti — praktinis planas

Jei šiandien turite mažai atsiliepimų, štai realus planas mėnesiui:

1. Susitvarkykite Google verslo profilį ir sugeneruokite atsiliepimo nuorodą.
2. Sudarykite paprastą SMS ar el. laiško šabloną prašymui.
3. Paprašykite 10 paskutinių patenkintų klientų — ramiai, po vieną.
4. Atsakykite į visus turimus atsiliepimus, ypač neigiamus.
5. Įsijunkite pranešimus ir įtraukite atsiliepimus į savo svetainę.

Per kelias savaites pamatysite, kaip auga ne tik skaičius, bet ir skambučių srautas.

Jei norite, kad atsiliepimai gražiai atsidurtų jūsų svetainėje, o vietinė paieška dirbtų jūsų naudai, galime tuo pasirūpinti kurdami ar tvarkydami jūsų svetainę su integruotais atsiliepimais ir vietiniu SEO. Užsukite į nemokamą konsultaciją — peržiūrėsime jūsų dabartinę reputaciją internete ir pasakysime, nuo ko pradėti, be jokio įsipareigojimo.